שירות לקוחות הוא דבר שמביא להרבה, אם לא המון, מצבים שבהם אנחנו צריכים לצאת מהקופסה בשבילו. כמובן, מי בכלל זוכר מתי האומה האמריקאית טבעה את המונח או הקונצנזוס שהוביל אותנו לאין-סוף דיונים בגינו של הלקוח. צודק, לא צודק או שמא הוא תמיד טועה? ככה או ככה, הוא מצליח להעסיק הרבה מאתנו בשאלה איך לרצות אותו ולוודא שהוא מספר על זה לאחרים.
אמנם לא מדובר במדע מדויק, אך אין חולק שאחד הדברים הכי משמעותיים שאתם תעשו זה לוודא שאתם שומרים על כושר באופן שבו אתם מתנהלים מול הלקוח ולמעשה – לרצות אותו ולוודא שהוא מספר על כך לאחרים אלה שני תרגילים שלא היינו מוותרים על להתאמן עליהם בשום פרקטיקה שיווקית.
מה-עושה: מצ'יק-פיל-איי האמריקאית לארוחות הבוקר של בנדיקט
שיווק במספר ערוצים במקביל הוא כבר לא איזה משהו שאתם עושים כי שמעתם שיהיה טוב לשים עוד ערוץ תקשורת עם קהל היעד שלכם, אלא דרישה של ממש וציפייה אמתית של קהל הלקוחות שלכם. אפילו לא משנה מה העסק שאתם מתפעלים, הלקוחות שלכם מצפים שהשירות לקוחות קודם כל ולפני הכל, מעבר לשורה ארוכה של דרישות שזה אמור למלא, אמור להכווין ולוודא את שתי המטרות כפי שהוזכרו לעיל.
חלק מהעניין הוא פשוט מאוד הדרך שלנו במה שנקרא, המסע של הלקוח, אל מול היכולת שלכם להכיר אותה ולתת לה מענה. מסע הלקוח (או אם יותר נוח לכם ("customer journey") הוא המפה שלכם בניווט בתוך המסלול של הלקוח מהרגע שהוא ראה את הפרסומות באינסטגרם שלכם עד לקנייה של ממש של אחד המוצרים או אפילו שליחה של הלינק לחבר. כיום, אחרי עשרים שנה של עוגיות שמאפשרים לנו הרבה (וכן, בעיני אחרים, אולי גם יותר מידי) נוצרה מציאות שלפיה פרסום אורגני בגוגל הוא חלק אינטגרלי מהמציאות הזאת. זה פשוט מאוד חלק מסדר יום של כל משווק וזה כבר לא קשור למה אתה משווק ואיפה.
לפני שני עשורים, רשת המזון המהיר האמריקאית, צ'יק-פיל-איי, השאילה טקטיקה של רשת אשר הייתה בזמנו מזוהה עם רשת היוקרה "ריטז-קרלטון" באופן שבה היא מעניקה שירות לקוחות. ה"ניסיון" הזה הפך לאלמנט מרכזי בדרך שלה לצבור מוניטין בין-לאומי והיא עשתה את זה באמצעות סיסמה אחת פשוטה ועקרונית, אשר לא שונה בהרבה מ-"אין בעד מה" הדלוח ל-"העונג כולו שלי" ("my pleasure").
למרות שזה מרגיש לכם כמו מחווה קלילה, זה עדיין נשמע לנו כמו תגובה מנומסת שתיכנס לצ'יק-פיל-איי את מה שאחרות יכולות לקרוא לה בכיף-בכיף "קוקה-קולה" או "מק-דונלדס" וכן לגרום לנו להסתכל על זירת התחרות המקומית עם רשתות מזון כמו בנדיקט, אשר החליפו את ה-"שלום" ב-"בוקר טוב" ומוודאים בכל יום כשהפעמון בדלת מתריע על הגעה של לקוח אל המסעדה הוא זוכר שהוא בא למסעדת ארוחת בוקר או בראנץ' שזה לבד יספיק כדי לעבור את הטרנפורמציה המקובלת מלקוח ארעי ללקוח קבוע שנכנס בדלת עם הבוקר טוב כאילו זה לא כבר כמעט חצות.
דיס-איז-אמריקה: חיזוי עתיד ועוד קצת
אז כן, גם בנדיקט. אחרי שאימצו מנה אחת (אמריקאית גם היא) היה זה המשך ישיר וחד-משמעי ליכולת שלה לאמץ גם שירות לקוחות אמריקאי. העובדה שאמריקה מגדירה את העתיד חשובה לנו מאוד בדרך שלכם להצליח ולהיות חלק מהותי באחת מתובנות הכי משמעותיות של מאמרים על שירות לקוחות. מי שטבעו את המונח הלקוח תמיד צודק, אולי יכולים ללמד אותנו דבר או שניים ועל כן, ריכזנו לכם כמה שעניינו אותנו.
- American Customer Satisfaction Index – הדירוגים באמצעותו מבוססים על שאלון של 30,000 לקוחות, משתמשים ומטופלים וכן, באמצעות דאטה שעוזרת לנו לראות ביצועים ברחבי העולם של מוצרים מסוימים.
- America's Best Customer Service 2023 – מדובר על מאגר נתונים שמודד ומנתח את סיפוק הלקוח שלכם ומדרג את את המוצר בהתבססות על כחצי מיליון נשאלים כל שנה.
אנחנו ממש לא הראשונים להגיד שהעתיד הוא אמריקה, אלא היה זה לואי ברנדייס אשר טבע את המונח "מעבדות דמוקרטיה" כאשר התייחס לסטייטס כמי שעצמאיות לקבל החלטות שתואמות את רצון העם בלי להשפיע שכן, זה חלק מהיותה חלק מממשל פדרלי. כך הפכה האומה האמריקאית למי שבוחנת, מותחת, משנה ומשפרת – שיווק הוא רק דרך אחת שאפשר ללמוד ממנה וכך או כך – אין לנו יותר מידי ברירה.
ואהבת למתחריך כמוך: חברות שמנצחות בשירות לקוחות
בסיס הנתונים הכי אמין שלנו הוא הלקוחות. פרסומות באינסטגרם, אשר קיצרו לנו הרבה תהליכים בגזרה הזאת, יכולים בהחלט להעיד על כך. לאמריקאים יש יכולות אדירות בכל הקשור לאפשרות שלהם להצליח להפוך עסקים מעסקים רגילים לעסקים בינלאומיים. במאמר של "hubspot" העלו כמה חברות שניצח במדד האמריקאי לשביעות רצון והשתיים שמיקדה את הלייזרים שלנו עליהן הן החברות שלפחות שום טיול באירופה לא שלם בלעדיהן – לאש וסטארבקס:
לאש ("Lush") הבריטית, חביבת הקהל האמריקאית, לא קטפה את התואר הזה בזכות פצצות האמבטיה לבדן, אלא איך לא? בגלל קלישאות פרסומיות. מצד אחד היא תקפה את חזית כוח העבודה עם סיסמת ה"אנשים שמחים יוצרים סבונים שמחים" כמו גם, אנחנו מאמינים, כן, הלקוח תמיד צודק. ואוו, הדרך לאמריקה עוברת דרך כס המלכות של הקלישאות האמריקאיות.
אף אחד לא צריך להסביר לכם מה זה סטארבקס וזה לבד מצדיק את השיח עליה. הדירוג שלהם בכל אחד מהמאגרים האלה היה גבוה מאוד. ההצלחה שלה, אשר קטפה לה את המקום הראשון במאגר שביעות הרצון הראשון הגיע בעיקר בזכות מוטו אשר היא מריצה משחר הימים -
We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee
כן, ציטטה מקסימה. הקפה, כפי שהוא, סלל את הדרך של סטארבקס בלהיות מזוהה עם הבוקר של כולנו (לפחות כשאנחנו בחו"ל, במקרה שלנו). עכשיו, זה לא שיש חולק כי קלישאות מבוססות על עובדות ועל ניסיון ובהקשר זה – אם אתם חושבים שהלקוח לא תמיד צודק, אתם שמים את עצמכם בנקודת פתיחה בעייתית.
במקרה של סטארבקס, עניין המיתוג לצד היכולת שלהם לעשות התאמה מוחלטת ממשקה כפי שהוא מופיע בפרסומות באינסטגרם של סטארבקס ביד של הלקוח כשהוא מצלם את זה לפוסט באינסטגרם שלו ומתייג את סטארבקס – היא לא פחות מגאונית ומהפכנית. כיום, עם מסרים טובים יותר וערוצים הרבה יותר מהירים, יהיה קשה להגיד שאתם יכולים להניח לעצמכם לא להיות חלק מזה.
דרוקסיט: פרסום, גם בדיגיטל
המחיר הכי גבוה שאתם תשלמו זה לא הפרסום ממומן בפייסבוק מחיר אלא בלא לרכוש ידע מניסיון של אלה שהצליחו גם בעולם שללא האינטרנט להצליח להיות שם דבר בכל הסיפור הזה גם ככה וכן לשמור על עצמכם תמיד במודעות גבוהה בעולם הלקוחות שלכם. העובדה שכיום יש את הפרסומות באינסטגרם ובפייסבוק שמאפשרות לכם לעשות את זה מהר יותר.
דרוקסיט החלה את דרכה כחברת קידום אתרים ושיווק דיגיטלי בניצנים של מה שכולם ציפו שיהיה גחמה עוברת – הדיגיטל והשיווק בו. התקשרו עוד היום ובואו קבלו הצעת מחיר שתפתיע אתכם!
