כצרכנים, אנחנו תמיד מחפשים דרכים לשדרג את איכות החיים, לשנות הרגל לא מאוד חיובי או לעשות משהו קצת אחרת. אנחנו נרשמים לחדרי כושר, רוכשים מנוי לספריה או מתחייבים לתוכנית מיוחדת שתעזור לנו להיגמל מהסיגריות. זמן לא רב חולף וכרטיס החבר מתחיל לצבור אבק, בזמן שאנחנו חוזרים לעשן עם מגש פיצה ועוד פרק בנטפליקס במקום ספר טוב. טיפול נכון של בעלי העסקים יעזור לשנות את המצב ולשמר את הלקוח רגע לפני שינטוש, ופעולת השימור הזה הכרחית לא רק מבחינת מאמני הכושר או התזונאיות, אלא גם מבחינתם של בעלי עסקים בתחומים רבים אחרים – וכן, גם בתחום שלכם.
כלל ראשון: דברו עם הלקוח באופן קבוע
בין אם אתם מציעים ריטיינר חודשי ובין אם הלקוח התחייב מראש לתקופה של חצי שנה או שנה, זה הזמן לתת לו את ההרגשה שאתם שם – ולא רק ביום שבו אתם נדרשים לגהץ מחדש את כרטיס האשראי שלו. אם נחזור אל מלאכת גיוס הלקוחות המורכבת, סביר להניח שהשקעתם לא מעט אנרגיות בפעולות כמו בניית אתר אינטרנט, קידום אורגני בגוגל או קידום דרך פייסבוק ואינסטגרם, והעבודה הזו הניבה תוצאות. במקום לתת ללקוח שלכם את ההרגשה שכאן הסתיימה ההשקעה שלכם בו, הפתיעו אותו ותנו לו להרגיש שאתם שם גם כשאין מועד חיוב באופק. דרבנו אותו להתמיד, הציעו לו פתרונות שיאפשרו לו ליהנות מהשירות שלכם טוב יותר ובאופן כללי תנו לו תשומת לב, והרבה ממנה.
כלל שני: תנו ללקוח קצת יותר
בין אם אתם מוכרים מוצר פיזי, שירות או קורס וירטואלי, נסו למצוא את הדרך הטובה ביותר להעניק ללקוח מתנה קטנה או בונוס פשוט משום שהוא הלקוח שלכם. למשל, אם אתם מוכרים קורס דיגיטלי תוכלו לתת לו מתנה שלא תעלה לכם כמעט דבר, כמו כלי פרקטי שיאפשר לו להטמיע את הידע שאתם מספקים בקורס או קורס קצר אחר ללא עלות. את ה"אקסטרה" אפשר למצוא כמעט בכל תחום, בין אם אתם מעצבים גרפים, בעלי חנות צעצועים או קואצ'רים. דרך אגב, אתם לא צריכים לתת מוצרים יקרים בחינם, רק לתכנן מראש סל של מוצרים ושירותים שתוכלו להעניק במתנה לטובת שימור לקוחות.
כלל שלישי: נסו להבין למה הלקוח נטש
נטישת לקוחות היא נושא כואב, אבל במקום להתאבל על כל לקוח שנעלם הפנו את האנרגיות לניתוח הגורמים שהובילו לכך. לצורך הדוגמה, כשאנחנו מנתחים את תנועות הגולשים באתר האינטרנט שלנו, שיעור הנטישה קריטי משום שהוא מספק לנו מידע חיוני בנושאים כמו:
-
איכות התוכן
- חוויית המשתמש שסיפקנו
- מידת הרלוונטיות שלנו לגולשים
לצורך קידום אורגני אופטימלי אלה הם בדיוק הפרמטרים שנרצה להמשיך ולשפר. באופן דומה חשוב לנהוג גם כאשר לקוח קיים נוטש אתכם. אפשר לשאול אותו ישירות מדוע הוא עוזב, ואם אתם יודעים למה זה קרה גם בלי לשאול, הרי שהגיע הזמן לערוך שינויים והתאמות.
כלל רביעי: עדכנו את הלקוח בכל שלב
זה באמת לא משנה אם אתם עובדים עם הלקוח על מיתוג מחדש, מקדמים עבורו את אתר האינטרנט או מלווים אותו בתהליך הירידה במשקל. סביר להניח שהעבודה היא תהליך, ואת התוצאות הוא לא יראה מיד אלא רק לאחר תקופה של כמה ימים, שבועות או חודשים. בזמן הזה חשוב לשמור איתו על קשר רציף, לעדכן אותו במה שקורה ולשקף עבורו באופן ברור איפה הוא נמצא ולאן ממשיכים מכאן. זכרו שהלקוח לא נמצא שם כשאתם מבלים לילות לבנים מול המחשב, מתקשרים עם ספקים או מלטשים את המוצר הסופי. כל עוד אתם שומרים על שקט – הוא בטוח שאתם עסוקים בעניינים אחרים, ובינתיים הוא עשוי ללטוש עיניים לעבר המתחרים שלכם.
כלל חמישי: שמרו על קשר באופן אוטומטי
בעולם השיווק הדיגיטלי יש לא מעט כלים שמאפשרים לנו לתקשר עם הלקוחות, ואנחנו אפילו לא צריכים לפנות לכל אחד באופן אישי. קידום אורגני בפייסבוק יאפשר לנו לפרסם עדכונים ולעדכן על כל מבצע חדש שיכול לעניין את הלקוחות הקיימים, וכלי אוטומציה שונים מאפשרים לנו לתת ללקוח תחושה שהוא בכל זאת יחיד ומיוחד. לצורך הדוגמה אפשר להזין למערכת הניוזלטר שלכם גם את תאריכי יום ההולדת של הלקוחות, וכל לקוח יקבל מייל חגיגי ביום הגדול – עם שמו ואולי אפילו עם שי קטן וסמלי. כך, בלי לעבוד קשה, הלקוח שלכם מרגיש שאתם זוכרים אותו ושהוא קצת יותר מאשר עוד כרטיס אשראי מהלך. צוות דרוקסיט ישמח לסייע לכם באיתור כלים פרקטיים ופשוטים לגיוס ולשימור לקוחות, כדי שתוכלו לשדרג את ביצוע העסק בקלות רבה.
לניתוח הפעילות שלכם ולתכנון האסטרטגיה הטובה ביותר לגיוס ולשימור לקוחות – צרו עמנו קשר כבר עכשיו.
