קיימים כל מני דברים שעשויים להיות מהפכניים מבחינת האופן שבו אנחנו משווקים את העסק שלנו. אחד הדברים הראשונים שאנחנו עושים על מנת להיות הצעקה האחרונה, זה בלקום ולצעוק אותה, אבל מעטים הם מי שמדייקים את הצעקה שלהם, מזקקים אותה ורואים בה צעקה אותנטית.
אותה צעקה היא כמובן הפוסטים, האתרים ובגדול כל התוכן הפרסומי שלקוח הקצה שלכם אמור לפגוש בדרך שלו ואם אפשר שהדרך לא תהייה הדרך לקניון, אלא דרך אחרת שבמקרה-במקרה הצליחה להפגיש בין שניכם. המאמר הבא יעסוק בזיהוי קהלי יעד בסימן הקשבה, על החשיבות של הקשבה לקהל היעד, לצרכים שלו והפעם – לתלונות שלו. מסניף שפע יששכר, עד לאבירת הריבים עם נותני השירות "קארן", המאמר הבא יוקדש לאלה מאיתנו שמתים מפחד מתגובה שלילית, ביקורת רעה, עליהום אינטרנטי וטרוניות מכל סוג. מבטיחים שיהיה כיף.
"אל תהיי כזאת קרן": או שאולי כן? על הכוח של תלונות
אז כן, לתת ללקוח שלכם לכעוס זה אחד הדברים הכי חשובים שאתם יכולים לעשות עבור קהל היעד שלכם. זה ברור כמו אור השמש שלקוח הקצה השתנה כמו גם הצורה שלפיה הוא ירכוש כלפיכם הערכה. הסבירה הרווחת כעת בקרב משווקים היה תולדה של עולם השיווק הדיגטלי והוא ניצול של "שיתוף". אנשים רוצים לשתף ברגשות שלהם, בתלונות שלהם ובפרגונים שלהם. בעבר כבר דיברנו ארוכות על עיקרון מוביל בקרב הרבה פרסומים דיגיטליים, בין אם בצורה של פרסום ביוטיוב או בכל פרסום אחר, העובדה שיש מישהו אותנטי הממליץ על המוצר שלך משחקת תפקיד משמעותי באופן שבו אתה נתפס אצל לקוחות הקצה. ועדיין – התלונות איכשהו נשארות מאחור בסיפור הזה.
עם כל הכבוד להשארת כמה סנטימטרים מהאתר שלך לטובת צילומי מסך של לקוחות מרוצים, אנחנו רואים ערך בציבור המשווקים או בבעלי העסקים שנותנים מקום ללקוחות הלא-מאוד-מרוצים שלהם. מבחינתנו, הגורם המכריע בין חברה אמינה לחברה שהיא לא אמינה – קם ונופל על ביקורות רעות. ואכן, בעולם של סושיאל מדיה, קצת אין לכם איך לברוח מביקורות רעות. המצלמה נשלפת והפוסט שמלווה בסימני קריאה וחייכנים אדומים מזעם כבר בדרכם אל כל מיליוני המשתמשים שחשופים כל יום לפרסומים ואם אתם לא תתייחסו למאסה הקריטית הזאת – אתם עושים טעות של חובבנים.
השאירו פרטים ונשוב אליכם
מומחי השיווק שלנו זמינים עבורך לכל שאלה.
פרסום ביוטיוב והיכולת של סרטונים להפוך לויראליים, הייתה דרך אחת ומשמעותית להפוך את הלימון ללימונדה ואת התלונה לתגובה אלגנטית. אותה תגובה אלגנטית, כשנעשית בצורה פומבית, היא גם דרך להביע את האכפתיות שלכם כלפי שביעות הרצון של הלקוח שיושב מאחורי המסך, תוך כדי שאתם מראים את זה לשאר האנשים שיושבים מאחורי המסך. אנשים מדברים על עקרונות של "מפה לאוזן" (Word-of-Mouth) ביחס לפידבקים פומביים אותנטיים, פחות או יותר מראשית ימי השיווק הדיגיטלי וכן היו מי שיצרו את צירוף המילים חברות פרסום באינסטגרם. ולמה? בעיקר בזכות העובדה שאין הבטחה כי הפידבק שאתה מאפשר לאנשים לתת בגין השירות שלך, יהיה בהכרח חיובי. העובדה שניתנת האפשרות להתלונן – היא הכוח של האינטרנט והכוח שלכם כחברה.
הנטייה האנושית ובטח הנטייה של לקוחות הסושיאל (ואפילו עוד יותר כמשדברים על הלקוח הישראלי), היא להתלונן – ואם אפשר להתלונן ביחד – מה טוב? קשה לנו לחשוב על סיבה אחת טובה להמנע מלהפוך את חופש הביטוי לאג'נדה מספר אחת של העסק שלכם ואם אתם לא מאמינים לנו, מחקר של אוניברסיטת סטנפורד מ-2019 ממש הצליח לעגן את זה בנתונים, אבל בשביל זה תאלצו להמשיך לקרוא.
לחיים, ממון ולהתלונן המון: על החיים, על כעס ועל הרצון לחלוק אותו עם אחרים
אז כן. זה לא משנה אם מדובר בדמות של שוני מקופה ראשית או על אותה קארן האמריקאית או בפרסום ביוטיוב של סרטון כועס. אנשים מייחסים חשיבות כיום ליכולת שלהם להתלונן ועוד יותר אפילו – ליכולת לפגוש עוד אנשים שיתרמו למאבק שלהם. זה עוזר להם בלהיות חכמים יותר, לחסוך יותר כסף וכן – לפי המחקר המומחים מסטנפורד, זה גם אחד הגורמים המובילים ברצון לחלוק את הרגשות במדיה החברתית.
אנשים לא מוותרים על להביע את התחושה שנעשה להם עוול – זה לא משנה אם מדובר על מהפיכה חקיקתית או על הטעייה במחיר. אם עשיתם פאשלה, אתם תהיו חשופים לדעה של בית הדין של הציבור – האינטרנט. מראשי ממשלה לעסקים קטנים בפריפריה, אין מישהו שיצליח לחמוק מהמבול הגדול הפעם.
המומחים בסטנפורד, אשר ניתחו 19 מיליון ציוצים, גילו שהמצייצים ראו יותר חשיבות בציוצים שהביעו רגשות חריפים של אנשים במעגל החברתי וכן, אלה הגיבו בצורה חריפה בהתאם. עכשיו, אנחנו לא נתעסק בהשפעה של מחאות – אלא רק ברצון העז של הלקוח הממוצע להביא לאינטרנט אי-צדק, ואיך אתם, העסקים הקטנים הולכים להרוויח ממנו וגם על זה הצלחנו ללמוד קצת מהמומחים של סטנפורד.
טעות פרוידיאנית: לא להתייחס לכעס של הלקוחות שלך
מבצעים, הגרלות וכמובן היכולת להגיד ולדבר את שעל ליבנו, כמו היכולת להתלונן, היא אחת הגישות המובילות עבור כל אחד העוסק בשיווק וכן, הייתה זו תולדה של עולם השיווק הדיגיטלי. אפשר ממש לשמוע את הציקצוקים של מי שקורא משפט שכזה ואכן, הלקוח הישראלי הוא אולי הדוגמה הכי טובה לפעמים ללקוח שמרגיש שהשמש לא זורחת מהמזרח, אלא ממקום אחר לחלוטין.
כל היחס שלנו לתלונות קם ונופל על היכולת שלנו ליצור תגובה פומבית אליהן. היכולת להעלות את התגובות ואת התוצאות שאתה תקבל כתואצה מהשילוב ביניהם, באופן עקרוני, הולך לעשות מהפכה בגישה של הלקוחות שלכם כלפיכם.
תוך כדי שאנחנו מדברים, העולם מתמלא בעוד כ-500 מיליון דעות שונות מפיהם של 10 מיליוני המשתמשים של טוויטר והנתונים כנראה יכפילו וישלשו את עצמם אם נחשוב על היקף התלונות שתמצאו בפרסום ביוטיוב, בפייסבוק וכן בקרב הרבה חברות המתמחות בפרסום באינסטגרם ובטח, לא כל שכן בגוגל.
להתעלם מכזאת מאסה קריטית זאת פשוט טעות של חובבנים. השמירה על אותנטיות ועל הגינות היא לא רק טיפ טוב לחיים, אלא ממש אחד הדברים שהפכו את זירת השיווק הדיגיטלי לכל כך קריטית באסטרטגיות שיווק של כל ענף, תחום עיסוק או שירות.
דרוקסיט: אוהבים אנשים (גם את הכועסים) ודיגיטל
קצת כדי לסבר את האוזן עוד קצת בנימה שיווקית יותר, השאלה היא מה אני ארוויח מלפרסם בפייסבוק ולא כמה עולה לפרסם בפייסבוק. יכול להיות שאותה תגובה שלילית אשר מטרידה את מנוחתכם יכולה להיות מה שיביא עוד אלפי תגובות וטובות. ממחקרים של גדולים בתחום עולה כי מתוך 1,000 לקוחות לפחות כ-50% מהם מבצעים חקר שוק באינטרנט כשהם מחפשים מוצר בהתבססות על המלצות ומכל מקום – הם לא יחשבו שאתם אמינים יותר אם תראו רק את הטוב.
רוצים גם אתם לדעת איך להתמודד עם פוסטים שליליים? נמאס לכם מחברות פרסום באינסטגרם שלא מכירות את המטאריה? אחרי מעל עשור של שיווק דיגיטלי דרוקסיט רואה בעצמה נדבך בעולם השיווק בדיגיטל וכן שמה לעצמה למטרה לכבוש יעדים שיווקיים וליצור אסטרטגיות שיווקית יש מאין התפורות בדיוק למטרות שלכם. התקשרו עוד היום וקבלו הצעת מחיר שתפתיע אתכם!
