כולנו רוצים להאמין שאנחנו הכי טובים בעולם, שהמוצרים שלנו איכותיים ורמת השירות שלנו מעולה. אנחנו משקיעים לא מעט זמן ומשאבים בליטוש סל המוצרים שלנו, במתן יחס אישי ללקוחות ובניהול עמוד פייסבוק אורגני שיתמוך בכל הפעילות הזו. אלא שלמרות כל המאמצים אנחנו עשויים להיתקל בביקורת שלילית, בין אם היא מופיעה ברשתות החברתיות ובין אם במנועי החיפוש. הבשורה המעודדת (חלקית) היא שזה קורה כמעט לכולם, אבל הבשורה המעודדת באמת היא שיש מה לעשות.
למה בכלל קיבלתם ביקורת שלילית?
לפני שנבין מה אפשר לעשות ולמה חשוב להתמודד עם הביקורת שקיבלתם, ננסה להבין מה האינטרסים של המבקרים שלכם לספר לאחרים על החוויה הלא-מאוד-חיובית שלהם. אם כן, אפשרות אחת היא שיש לכם כמה מתחרים שממש רוצים לפגוע בכם, בעיקר משום שהם רוצים לקדם את עצמם באמצעות פגיעה בשם הטוב שלכם. יש גם כמה משתמשים שזוכים לכינוי המחייב "טרולים" והוא ניתן להם בצדק משום שהם פשוט מחפשים את ההזדמנות להסב נזקים לאחרים גם ללא כל אינטרס אישי (כמו רווח כספי למשל). עם זאת, כדאי לקחת בחשבון שיש לכם גם לקוחות שאינם מרוצים מהשירות, מהמוצר או ממרכיב כלשהו בחוויית הלקוח שלהם. הם רוצים להביע מחאה או להתלונן ולספר גם לאחרים עד כמה הם לא מרוצים.
פרסום בפייסבוק וניהול המשבר
מאחר ואתם בוודאי משקיעים לא מעט זמן ומשאבים בניהול העמוד העסקי שלכם, ואין גם ספק כי פרסום בפייסבוק הוא צעד חיוני שאתם לא מתכוונים לוותר עליו, זה הזמן לנסות ולהבין מה באמת קרה כאן ואיך אפשר להתמודד עם הבעיה הזו. מעל לכל חשוב להבין שאם תימענו ממענה לאותן ביקורות, אתם עשויים להסב לעצמכם יותר נזק מאשר תועלת. ראשית משום שגולשים אשר בוחנים חוות דעת זקוקים גם לתגובה שלכם כדי לדעת שאתם מקשיבים לביקורות ופועלים כדי לשפר ולהשתפר. חשוב לא פחות מכך, קידום בגוגל ובאינטרנט בכלל מושפע גם מהביקורות שאתם מקבלים, וכשאתם מגיבים אתם מוכיחים שיש לכם עסק חי ובועט שמנהל שיח עם הלקוחות שלו לא רק בזמנים הטובים, אלא גם כשנשמעות נגדכם טענות כאלה ואחרות.
פרסום בגוגל וברשתות – ומניעת תגובות
בכל הקשור לאופן שבו אפשר להתמודד עם תגובות שליליות ישנן אסטרטגיות פעולה שונות, ולא מעט בעלי עסקים בוחרים בדרך הפשוטה מכולן. הם חוסמים את האפשרות להשאיר חוות דעת במנועי החיפוש או בפייסבוק. על פניו זו בהחלט החלופה הנוחה, אבל מי שבוחר בה עשוי לשלם מחיר כבד: אם הלקוח מרגיש שאין לו כל דרך לתקשר, להגיב או להביע דעה, כנראה תאבדו אותו לחלוטין. באופן דומה, גם מי שבוחר למחוק תגובות שליליות או ביקורות צפוי לספוג אש מהלקוחות שלו, לרבות מצד הלקוחות שלא התלוננו כלל.
הדרך האידאלית: תקשורת פתוחה עם הלקוחות
במקום למנוע מהגולשים להגיב ובמקום למחוק את המילים השליליות, עסקים רבים בוחרים להתמודד עם המציאות ולהגיב לכל ביקורת באופן ישיר וענייני. יש לא מעט דרכים לעשות זאת, מהצעת פיצוי (או "מחווה שירותית") ועד למתן הסבר או להתנצלות בפני הלקוח על החוויה השלילית. בשלב הזה אפשר ורצוי להזכיר שהלקוח לא תמיד צודק (אם כי הוא תמיד הלקוח), ואם לתחושתכם נעשה לכם עוול בהחלט אפשר להגיב, להסביר את הצד שלכם ואף להעמיד את הלקוח במקום במידת הצורך. נסו לעשות זאת בעדינות, כן?
האתגרים של קידום בפייסבוק
על פניו פרסום בפייסבוק נראה כמו מהלך פשוט למדי שנמצא לחלוטין בשליטה שלכם. אתם בוחרים את התמונות, את המודעות, את הטקסט, את קהל היעד שייחשף למודעות וגם את התקציב. עם זאת, חשוב לזכור שמדובר בעולם תוכן עשיר ומורכב שמציע לכם לא רק הזדמנויות, אלא גם אתגרים. צוות המקצוענים של דרוקסיט יעזור לכם להבין לעומק את פייסבוק, גוגל וכל פלטפורמה שעומדת לרשותכם, כדי להבטיח ניצול אופטימלי של הכלים הדיגיטליים השונים ולאפשר לכם להגיע לביצועים טובים הרבה יותר. עם הליווי המקצועי והתמיכה האישית בכל שלב בדרך, תעשו את זה נכון, תימנעו מטעויות ותתקדמו לעבר השגת היעדים שלכם.
לעבודה נכונה בכל הפלטפורמות לשיווק העסק שלכם, אתם מוזמנים ליצור קשר עם צוות דרוקסיט כבר עכשיו.
